Cómo tratar a un cliente difícil
Ya conoces las señales que señalan que un cliente del servicio comienza a sentirse frustrado: brazos cruzados, suspiros, respuestas cortas... Sin embargo, estos rastros manifiestan algo peor: el cliente del servicio está perdiendo interés en lo que dices y tienes menos posibilidades de retenerlo.
Con frecuencia, un usuario difícil o bien enojado no está molesto contigo, sino que sus emociones se deben a situaciones externas y estímulos psicológicos.
Por eso, debes poner en práctica todas tus habilidades de comunicación, comprender la situación e incorporar estos siete consejos psicológicos para lidiar con clientes difíciles o enojados, a fin de eludir que abandonen tu empresa.
- Pon en práctica la escucha activa.
- Aplica la heurística de la afectividad.
- Piensa con mente de principiante.
- Deshazte del temor.
- Analiza el problema.
- Recuerda que enfadarse es algo natural.
- Mantén la calma y prosigue adelante.
1. Pon en práctica la escucha activa
Cuando estás enojado, ¿realmente te hace sentir mejor que alguien te diga: «Comprendo el problema»? A absolutamente nadie le gusta. Además, esta frase es demasiado general e inútil. Analiza el siguiente escenario:
Cliente: «Me siento molesto. Tengo un presupuesto limitado y tú no estás presto a ofrecerme ningún descuento».
Administrador del éxito del cliente: «Comprendo el inconveniente, pero…»
Esa conversación está destinada al fracaso y lo sabes.
En cambio, debes poner en práctica la . Esta estrategia implica comprender verdaderamente lo que está diciendo el cliente del servicio y centrar tu atención en interpretar el mensaje y el lenguaje anatómico, para entonces demostrarle que realmente entiendes sus pensamientos y sentimientos.
Cliente: «Me siento molesto. Tengo un presupuesto limitado y tú no estás presto a ofrecerme ningún descuento».
Administrador del éxito del cliente: «Según entiendo, nuestros precios le impiden avanzar. Tiene un presupuesto reducido y no le ofrecí un descuento conveniente a sus necesidades. ¿Comprendí bien?»
Si es así, ayudas a mudar el panorama. También puedes decir: «Cuénteme más, en tanto que así podré entender la situación». Nunca prometas que resolverás el problema; existe la posibilidad de que no puedas hacerlo. En este momento tu objetivo es únicamente hacer que el cliente se sienta escuchado y valorado.
2. Aplica la heurística de la afectividad
La es un atajo mental que te deja tomar decisiones eficaces rápidamente según cómo te sientes acerca de la persona, el lugar o bien la situación que estás evaluando. En pocas palabras, está relacionada con el hecho de que todos fundamentamos nuestras decisiones y juicios en nuestras experiencias y concepciones del planeta que nos circunda. Es nuestra inclinación.
En estas situaciones, los hechos objetivos no tienen mucha importancia. Al contrario, valoramos la decisión o bien la situación con nuestro «software» interno y formamos nuestras creencias basándonos únicamente en lo que ya conocemos.
Si el cliente del servicio no deja de preguntar:
«¿Dónde está la trampa?», y retrasa el proceso de incorporación con reprogramaciones y diligencias interminables, no es una buena idea decir: «Ya adquirió una suscripción por un año de este software de marketing. ¿Podemos avanzar?».
Existe la posibilidad de que, sin saberlo, el cliente del servicio haya acordado un contrato por un año con un distribuidor que no cumplió con lo prometido. Debido a esta experiencia, el cliente del servicio ahora observa el mundo a través de esa lente.
Para descubrir la causa principal de la inquietud del cliente, debes hacer preguntas como las que aparecen a continuación. Estas ayudarán al cliente a relajarse y te permitirán conseguir más información sobre sus motivos para no avanzar.
- «Me gustaría comprender mejor. ¿Qué le produce dudas?»
- «¿Qué puedo hacer para aclarar sus dudas?»
- «¿En qué puedo asistirle a fin de que se sienta lo suficientemente cómodo para avanzar?»
Con estas preguntas, el cliente del servicio dejará de meditar que no eres digno de confianza y comenzará a estimar proactivamente qué necesita para avanzar.
3. Piensa con mente de principiante
La mente de principiante, también conocida como la , consiste en abordar cada situación como un principiante. Al adoptar esta estrategia de pensamiento, cuando inicias una conversación aceptas que «no lo sabes». Esto evita que juzgues adelantadamente a un cliente del servicio o su situación.
También, elimina los «debería» del panorama. Estos son pensamientos molestos, como:
- El cliente debería haber sabido que él no tenía presupuesto hasta el próximo trimestre. campaña google adwords precio /li>
- El cliente debería haber leído mi correo electrónico acerca del vencimiento del descuento.
- El usuario debería haber asumido que no estaría disponible para consultarme todas las semanas.
Los «debería» te ponen en modo defensivo y comprometen la productividad de la conversación antes que siquiera comience.
La mente zen también implica que no eres un experto. Como es lógico que lo eres en lo que se refiere al producto, el servicio o bien incluso la atención al usuario, mas no lo eres en relación con este usuario particular, su situación o bien la conversación que recién empieza.
Entonces, en vez de decir: «Me afirmó que quería incrementar la generación de ocasiones de venta inbound en un veinte por cien para finales del mes vigente, mas con estos retrasos, esto no será posible», comienza cada conversación con mente de principiante. No juzgues anteriormente la frustración de tu cliente, olvídate de lo que debería haber hecho y empieza cada conversación como si fuera un acertijo que debes descifrar.
4. Deshazte del miedo
El temor a un resultado negativo produce muchas de nuestras reacciones. Cuando tenemos miedo, queremos controlarlo todo. Sentimos preocupación cuando debemos decirle a un usuario difícil algo que sabemos que no le gustará, debido a que no deseamos poner bajo riesgo la relación. Nos provoca miedo que esté disconforme con la cronología de nuestro servicio o bien la estructura de costes de nuestros productos, puesto que posiblemente no podamos hacer nada para alterarlos.
Primero, descarta la idea que debes solventar la situación. Cuando te reúnes con un cliente difícil, tu labor consiste en escucharlo, entender qué sucede y determinar cuáles serán los pasos a continuar. No tienes que procurar solucionar inmediatamente el problema.
Entonces, en vez de excusarte, inventar un antídoto mediocre o validar sus sentimientos, debes decir: «Es una lástima que haya ocurrido esto. Estoy al tanto de cómo esto afecta a su empresa. Agradezco su paciencia mientras trabajo para resolver este inconveniente».
5. Examina el problema
El proceso de consiste en abordar un problema grande y fragmentarlo en secciones pequeñas y manejables. Estas son más fáciles de dominar y nos predisponen para empezar a trabajar en el inconveniente en cuestión. Bastantes personas usan el proceso de
chunkingpara . Sin embargo, también es muy útil para administrar inconvenientes difíciles.
¿El cliente del servicio siempre y en toda circunstancia tiene una razón para explicar por qué no puede configurar la cuenta y comenzar a usar el software? En tu próxima reunión, examina con él cada uno de ellos de los pasos finales que se deben hacer para seguir, en tanto que con solo visualizar cada labor fragmentada podrá entender verdaderamente lo que se debe hacer.
6. Recuerda que enojarse es algo natural
¿Alguna vez sentiste la frustración, e inclusive el enojo, de un cliente al comunicarle que debía invertir más tiempo o bien dinero del que aguardaba? Tal vez lo experimentaste como cliente del servicio. ¿Tuviste que lidiar con la decepción en el momento en que un cliente del servicio te afirma cuánto quiere abonar por una nueva actualización de un producto y es mucho menor de lo que imaginabas?
indica que esta emoción es una parte esencial de los humanos. En resumen, el enfurezco es nuestra manera de negociar. Fruncimos el ceño, presionamos los labios, ensanchamos la nariz, todo esto para motivar al «oponente» a asignar un mayor valor a lo que ofrecemos.
Cuando te encaras a un cliente enojado, debes eludir la tendencia natural de justificar tu posición. Comprende que solo se siente subestimado y está intentando supervisar la situación.
Toma en serio la frustración del cliente, mas no lo consideres como algo personal. Mantén la calma y escucha activamente lo que el cliente debe decir. Cuando hayas manifestado que comprendes su frustración, agradécele por expresarla y dile que vas a hallar una solución.
Cuando un cliente está enojado, posiblemente ninguna de las alternativas que tienes para ofrecer lo haga sentir mejor. Permite que se calme mientras consultas con tu gerente cuál es la mejor manera de seguir. Usa la lista de consejos que te compartimos más adelante.
7. Mantén la calma y prosigue adelante
El conflicto es una parte de los negocios. La manera en que reaccionas frente a la presión determina la relación futura con el cliente del servicio.
El dicho «El cliente del servicio siempre y en toda circunstancia tiene la razón» es cierto. Si recurres al camino corto y te rebajas al nivel de hostilidad del usuario, perderás mucho más.
Tratar a otra persona con indiferencia o no ser respetuoso puede ser exageradamente negativo para ti y tu empresa. Siempre y en todo momento debes tomar en consideración la gestión de la reputación.
Recuerda que, con frecuencia, los demás imitan las señales sensibles que transmites. Si reaccionas con hostilidad y enojo, no esperes conseguir una respuesta amigable y comprensiva.
Para aplacar la tormenta, debes emplear la inteligencia emocional. Explora estos consejos y ponlos en práctica en el próximo conflicto al que debas enfrentarte:
- Conserva la calma, usa un tono profesional y mantente afirmativo.
- Evita tratar mal al usuario o echarle la culpa.
- Nunca afirmes o escribas algo que pueda ser utilizado en tu contra.
- Siempre soluciona los enfrentamientos personalmente o por teléfono. El correo electrónico no siempre y en toda circunstancia es una herramienta eficaz para solucionar desacuerdos.
, directivo de ventas de HubSpot con treinta años de experiencia en ventas, señala: «Si eres uno más del promedio, te controlarán las emociones. Si eres inusual, te darás cuenta de la ocasión que tienes y harás un esfuerzo por mejorar. Entrégate, entiende la situación del usuario, escucha activamente y demuestra empatía».
Ahora que hemos visto cómo tratar a clientes difíciles en general, veamos más detalladamente cómo administrar a un usuario enojado ya que, a lo largo de tu carrera, es posible que debas encararte a esta situación en diversas ocasiones:
Características que identifican a un cliente enojado
Un usuario enojado no siempre y en todo momento lo prueba del mismo modo. No obstante, las actitudes que mencionamos a continuación pueden asistirte a detectar su malestar a tiempo:
Cambia su comportamiento:aunque no siempre y en toda circunstancia es un signo de que está enojado contigo como representante o bien con algún aspecto de tu empresa, es posible que esté contrariado un cliente del servicio que solía ser muy comunicativo y ya no lo es. Y quizá siente que no vale la pena decirte lo que piensa.
Mantiene una expresión fría:mientras que hay clientes que son poco cálidos por naturaleza, verás que un cliente enojado no sonríe y desea terminar la conversación cuanto antes.
Objeta en todos y cada paso:una de las bases del vínculo con tus clientes es la relación entre sus necesidades y tus contestaciones, así que, en teoría, deberían darse más acuerdos que discrepancias. Si notas que cada una de tus propuestas es rebatida sin más explicaciones, es el momento de que prestes más atención a su comportamiento.
Pospone tus reuniones: es probable que haya un problema si pospone o anula las asambleas de forma sistemática. Las personas acostumbramos a explicar por qué no podemos atender un compromiso, así que una falta de interés por dar un motivo señala cierta inconformidad.
¿Por qué es importante solucionar una situación de enojo por la parte de un usuario?
El enojo de un cliente del servicio o bien su continua inconformidad son aspectos que no debes pasar por alto. Estas son ciertas razones:
El usuario puede hacer churn: un cliente enojado puede decidir terminar su relación con tu empresa, lo que afectará el
churn rateo tasa de cancelación. Es necesario que pongas en marcha tus estrategias para eludir la partida de los clientes del servicio que ahora están activos, puesto que.
Corres el riesgo de una mala reseña o de comentarios desfavorables: dejar sin resolución estos casos puede provocar que ese cliente haga una reseña poco favorable en tu lugar o en tus redes sociales. Fuera de Internet, probablemente comparta su mala experiencia e influya en la percepción sobre tu marca dentro de su zona de repercusión (entre su familia, amigos y colegas, cuando menos).
Dejas ir a un embajador potencial de tu marca: incluso si no trasmite su inconformidad, estás perdiéndote de la oportunidad de crear un vínculo a largo plazo e incluso de tener un embajador de tu marca. Ten presente que, si consigues resolver este inconveniente, tu cliente puede sentirse aún más vinculado a tu compañía y transformarse en un promotor.
Disminuyes tu nivel de autoconfianza:a nivel individual, como asesor, si eludes la resolución del problema puedes minar la confianza en ti. En vez de aceptar que esta situación incómoda es culpa tuya, piensa que eres un agente que puede revertir una mala experiencia de tu cliente.
Evalúa si la otra parte tiene algún interés para proseguir la relación comercial, pues así tendrás más iniciativa para mejorar el panorama.
Cómo tratar a un usuario enojado
- Mantén la calma.
- Pon en práctica la escucha activa.
- Repite lo que afirman tus clientes.
- Agradéceles que te hayan presentado el inconveniente.
- Explica los pasos que seguirás para solucionarlo.
- Programa una reunión de seguimiento con ellos, en caso necesario.
- Sé franco.
Hablemos de cada una:
1. Mantén la calma
Esto merece la pena repetirlo por el hecho de que es relevante, y no siempre y en toda circunstancia se hace adecuadamente.
Si un usuario te envía un correo enfadado o bien comienza a gritarte por teléfono, es fácil tomarse esas represalias personalmente. Es muy probable que, de manera instintiva, sientas indignación y te pongas en modo defensivo. Es normal sentirse así, ya que trabajas mucho por tus clientes del servicio y no entiendes por qué tienen que portarse así contigo.
En lugar de perder la calma, respira hondo y procesa el mensaje que el cliente está intentando trasmitir en realidad. En la mayoría de los casos, te darás cuenta de que está frustrado por algo específicamente en relación con tus productos o servicios, y esta frustración es tan grande que necesita volcarla contra alguien. Somos humanos y, como tales, nos sentimos débiles a veces. Es esencial que no te tomes estas situaciones personalmente ni guardes rencor a tus clientes del servicio por esta razón.
Dicho esto, si un cliente está tan disgustado con tu marca que no puede evitar resultar ofensivo o bien incluso agresivo con el tono y el lenguaje que emplea, no debes tolerar ese tipo de comportamiento. Si esto sucede, no vaciles en derivar la conversación a tu gerente para obtener ayuda auxiliar.
2. Pon en práctica la escucha activa
Presta singular atención a las palabras de tus clientes del servicio, en vez de centrarte en el enfado que se oculta tras su mensaje.
Al oír activamente, determinarás la causa de la molestia de tus clientes y encontrarás soluciones a sus problemas, en vez de simplemente intentar confortarlos para calmar la situación. Podrás solventar su problema y acrecentar su satisfacción de nuevo prestando atención a lo que necesitan y ofreciéndoles ayuda lo antes posible.
3. Repite lo que dicen tus clientes
Una parte esencial de la escucha activa es asegurarse de estar en sintonía con el cliente del servicio. Por tanto, una vez que hayas determinado la causa del inconveniente, repite lo que el cliente del servicio está diciendo para asegurarte de que existe comprensión mutuo. De este modo, estarás haciéndole saber que has comprendido sus necesidades y que vas a trabajar para solucionar sus inconvenientes.
Puedes hacerlo con oraciones como: «Si le he entendido bien, lo que pasa es...».
4. Agradéceles que te hayan presentado el problema
Cuando tu usuario parezca airado y se muestre negativo ante una situación, agradécele que haya expresado su malestar, pues esto te ayudará a crear una relación basada en la confianza. Bastará con que le des las gracias por tomarse el tiempo y la molestia de hablar contigo. Unas pocas palabras pueden recorrer un largo camino.
5. Explica los pasos que seguirás para solucionarlo
Déjale claro a tu cliente lo que harás para solventar sus inconvenientes. Puede ser algo fácil que pueda hacerse por teléfono, o quizás la solución sea más compleja y requiere un proceso más largo. Sea como fuere, transmítele al usuario lo que harás para dejarlo apacible.
6. Programa una reunión de seguimiento con ellos, en caso necesario
En ocasiones, los inconvenientes no pueden solucionarse con una llamada, y posiblemente debas hablar con tu gerente o iniciar un proceso interno con tu equipo de producto. En estos casos, comunícale al usuario las razones por las cuales no puedes solventar su inconveniente inmediatamente y ofrécele un plazo para tener el problema solucionado.
El beneficio añadido de hacer esto es que le darás tiempo suficiente a tu usuario a fin de que se calme, y también obtendrás espacio y consejos de tu gerente sobre cómo proceder.
7. Sé sincero
La sinceridad es tan esencial como mantener la calma a lo largo de una situación tensa con un cliente. Los clientes saben cuándo están siendo tratados con normalidad y cuándo se les trata con condescendencia, así que intenta siempre y en toda circunstancia mantener un tono respetuoso y a la altura de sus expectativas. A absolutamente nadie le gusta que lo injurien a través del lenguaje, así que aun si tu usuario está muy disgustado o bien te alza la voz, debes sostener la calma y asistirle a sentirse comprendido.
Ejemplos de cómo comunicarse con un usuario enojado o difícil
Si precisas ciertos ejemplos específicos para saber cómo manejar a tus clientes insatisfechos, usa las siguientes formas de comunicarte:
Carta de excusas a un cliente del servicio enojado
Para hacer un correo electrónico que te ayude a manejar el malestar de un cliente, es necesario que comuniques tu comprensión del problema y que plantees una vía de acción. Mira el próximo ejemplo:
"Buenos días, (Nombre de tu cliente del servicio):
Estoy al tanto de su inconformidad con respecto de (aspecto). Le solicito disculpas y le informo que comenzaremos a reestructurar esta situación a través de (acciones que emprenderás).
Verá los resultados en (data máxima de resolución). De cualquier forma, por medio de esta dirección electrónica (agrega tu número telefónico, en caso que sea preciso) podrá contactarme y responderé en breve.
En (Nombre de tu empresa) agradecemos que nos comunicara su experiencia, pues posicionamiento sem santander ".
Manejo de clientes difíciles por teléfono
Mientras el cliente expresa su molestia, evita interrumpirlo. diseño comercio electronico madrid el momento en que haga una pausa, di lo siguiente:
«Agradezco su sinceridad con respecto de esta situación. Le ofrezco como solución que (evalúa si puedes realizar una oferta inmediatamente o estipula una data)». Tal vez te responda de manera positiva y en ese caso te restaría decir: «Gracias por tomar en consideración nuestra nueva propuesta. Le llamaré el (data) a las (hora) para saber si la respuesta fue idónea para usted».
En en el caso de que no le agrade lo que ofreciste, pregúntale cuáles son los aspectos con los que no está de acuerdo:
«¿Qué cambios haría para que esta oferta le resulte más recomendable? Denos tiempo para evaluar cuál es la solución adecuada para sus necesidades y le hablaré el (fecha) a las (hora)».
Demuestra que eres excepcional y usa estos consejos para lidiar con clientes del servicio difíciles.
Para obtener más información, mira estas .
